Recueil des avis clients : les voix de Direct Assurance
Selon une étude OpinionWay réalisée pour Pagesjaunes.fr (Juillet 2017), « près de 8 Français sur 10 (77%) consultent les avis des internautes avant d’acheter un produit ou un service, et ils sont 60% à déposer eux-mêmes des avis(1) ». De même que les recommandations entre amis, le retour d’expérience est une source précieuse d’informations, pour les vendeurs comme pour les acheteurs, pour les assurés comme pour les assureurs.
Chez Direct Assurance, leader de l’assurance auto en ligne, recueillir et étudier l’expérience de nos assurés fait partie, depuis notre création, de nos valeurs. Cette démarche permet d’améliorer en continu la qualité de nos contrats d’assurance et de nos services, ainsi que ceux de nos partenaires. L'équipe de l'Expérience Client recueillent les feed-backs, synthétisent les remarques et répondent aux insatisfactions. Les retours de nos clients nous permettent également d’imaginer de nouvelles offres d’assurance en ligne, comme l’Extension véhicule de prêt.
Comment sont recueillis les avis clients sur le site Direct Assurance ?
Vous êtes nombreux à nous poser cette question. C’est pourquoi nous avons décidé de vous expliquer en toute transparence comment sont recueillis ces avis.
- Pour assurer l’impartialité des avis publiés, nous avons décidé de confier la gestion de ces avis à une société tiers, eKomi. eKomi est l’un des leaders du recueil d’avis clients et accompagne de nombreuses marques dans le monde.
- Nos clients sont contactés par e-mail à 2 moments clés de la vie de leur assurance auto : lorsque le contrat d’assurance automobile est validé et après l’indemnisation d’un sinistre.
- Les avis sont ensuite publiés, après lecture et modération si nécessaire par les équipes eKomi, sur notre site Direct Assurance.
- Les avis modérés sont ceux qui comportent des informations personnelles ou des propos injurieux.
Comment intervient l’équipe de réseaux sociaux ?
- L' équipe Réseaux Sociaux réagit à ces avis en direct sur la page Avis clients du lundi au vendredi. Il arrive parfois que la conversation se poursuive.
- L'équipe de ce "service clientèle digital" s'efforce d'apporter une réponse à chaque avis déposé.
Les chiffres clés de la satisfaction client
- Sur plus de 16 000 avis collectés, l’appréciation globale est de 4 étoiles sur 5.
- 85 % des auteurs des avis de souscription sont prêts à recommander Direct Assurance autour d’eux.
Nos témoignages favoris
Souscrire une assurance
« Processus très simple et fluide, en quelques clics. C’est très agréable de ne pas avoir à passer des heures au téléphone. » Mathilde, 26 ans.
« Avec Direct Assurance, je me sens plein d'assurance et mes contrats sont plein de bon sens. » Jean-Luc, 58 ans.
Déclarer un sinistre
« Tout se fait à travers l’application que j’ai sur iPhone et c’est top. » Stéphane, 41 ans.
« Le conseiller a pris la peine de rappeler le garage pour que ma voiture soit réparée dans les meilleurs délais ! » Adèle, 37 ans.
Faire des économies
« Je n'ai jamais trouvé moins cher et aussi rapide qu'efficace à tel prix compétitif donc un merci ne serait pas assez. » Arnaud, 30 ans.
Obtenir un devis d’assurance
« C’est la première fois que je rigole volontiers avec un conseiller. » Nicolas, 38 ans.
« Que du bonus. C'est aussi un peu pour ça que nous revenons à Direct Assurance. » Michel, 70 ans.
(1) Étude réalisée du 19 juin au 21 juillet 2017 par OpinionWay.
